来源：联e会

　　[编者按]争吵、围攻、霸机……这几年，航空业的新闻总会时不时地钻进社会新闻的版面，整个航空体系在跌跌撞撞地应付着爆炸式增长的航空旅客。信息的不对称让无法掌控自己旅程的旅客们一次次在失控的节奏里爆发。

　　在公众对于民航信息整合和透明化的渴求之下，一个民航业国企里的年轻人，在看似铁板一块的体制里栽出了一朵奇葩;一个并不常坐飞机的人，为空中飞人们开发了一款被认为“出乎意料地好用“的产品——航旅纵横。

　　痛点：人在旅途，却无法把握旅途

　　盛博：航旅纵横切中的是用户的一种什么样的需求，是解决了他们的一种什么样的需求？

　　薄满辉：其实航旅纵横主要是解决了这个民航旅客出行的这个过程当中，信息不对称的问题。以往大家在出行的过程当中，最直观的一个体会，就是信息不知道从什么地方能够获取，或者说，获取的渠道过于分散，没有办法把它整合到一块。而航旅纵横就是通过把信息做一个深度的整合，发布给用户，从而有效地解决民航旅客在出行过程当中信息不对称的情况。

　　盛博：其实我算是比较早的一批用户了，当时“前序航班”这个功能是很炫的。比如我从北京飞上海，我要坐的这架飞机应该先从昆明飞到北京，再执飞北京到上海。原来的情况下，昆明到北京的这个航班延误了，我们在北京的候机楼里就知道我飞上海的飞机延误了，其它一概不知道;但现在当您从家里出发去机场的时候，您用手机一看，就能够看见：噢，我的这一班飞机前序航班是从昆明飞北京，它已经在路上了，差不多我这飞机应该能准时到首都机场。我这个飞机延误的可能性就减小了。

　　薄满辉：对。

　　盛博：还有哪些您所谓的信息对称能够通过这款APP告诉大家。

　　薄满辉：有一个场景我不知道你有没有体会：很多人在订票的时候总有一个疑问：我这张票到底订上没有？尤其是在咱们因公出差的时候，可能会由办公室或者行政助理帮订票，总有这么样的一个疑问，订票到底成功了没有，而航旅纵横能够解决的问题是：只要是一出票，我们会以秒级的速度把订票信息第一时间推送到您的手机APP之上，还包括飞机行程、候机楼、票价等信息。

　　盛博：其实民航是所有涉及到这个国计民生的这个领域当中信息化程度相当高的领域，以往仅仅体现在行业内部的信息的流动非常有效，但是这种效率没有向社会进行辐射。

　　薄满辉：对，跟大众隔离。而我们解决的问题用一句话来描述，就是致力于行业信息的社会化，把这些行业信息有效地整合到一起，然后借助移动互联网这样一个载体，把它向社会进行传递，让用户有效的及时的获取这些信息。从而为自己的这个出行提供一些参考。

　　盛博：没错，而且我觉得可能这种信息的传递还不是把业内那种专业的信息直接传给公众，你们还要做适于用户接受的图文界面的加工。

　　薄满辉：对。包括就像前序航班，其实“前序航班”这个词是我们第一次在社会上提出的，当时我们也很纠结，说这个到底应该叫前序航班还是叫接驳航班还是叫什么。我们想了很久。

　　盛博：现在想来这个词挺准的。

　　薄满辉：对，后来我们想用“前序航班”可能能够比较准确的描述我们想传达的意思，可能第一次听有点抽象或者是有点陌生，但是通过字面的理解加上我们图文并茂的展示，就能够了解这是我们想表达的一个什么样的信息。

　　盛博：没错，除了前序航班之外还有机龄。这个也是很多朋友尤其是对飞机比较感兴趣的朋友很关注的一个东西。

　　薄满辉：对，还包括机型等信息。

　　盛博：甚至到后来能在航旅纵横里值机，那是后来的版本才加进去的功能吧？

　　薄满辉：对，我们最开始的版面应该是没有这个功能的，最开始的版本只是做行程的管理呀，航班动态的展示呀等等这些东西。后来做了一次比较大的调整，因为航旅纵横的产品思路是这样：第一是把信息传递出去，第二是把服务从离线把它变成在线：本来你必须只能到机场去办理选取座位、打印登记牌。后来我们在想，能不能把它搬到手机上，其实现在的信息技术已经能够支撑这样的一种体验了，所以我们就把它放到了手机之上。包括我们的电子登记牌，航旅纵横生成一个电子登机牌上有一个二维码，直接可以过安检。

　　盛博：这个功能最开始推出的时候，很多用户觉得很不可思议，怎么可能拿部手机就能过安检？我可以负责任的告诉大家，我用过两次，第一次用是胆战心惊的：大家知道从机场的直击大厅进去安检是有一道门，我就怯生生的把手机过去一扫，哎，门开了，我记得当时觉得可得意了。进去之后，到了安检那个台子，不是有一个人会检查咱们登记牌的证件吗，当时我在想，这个安检会不会不认得，不认我还得返出去打登记牌，多丢人啊!没想到我出示了手机上的二维码之后也顺利的也过去了。最后登机的时候，也是扫手机屏幕上的二维码，也过去了。虽然第一次是战战兢兢，但第二次就纯属显摆了，我觉得这个功能确实很好。比较环保，也比较便捷。

　　盛博：那么是什么样的原因让你想要去开发这样一款APP，是因为你自己坐飞机老碰上延误？

　　薄满辉：其实有这个因素，我由于工作的原因也是经常要飞来飞去，我就发现，作为行业里的一个人士，虽然我们有很多很多的系统，可以每个系统都查一下，但是非常不方便。

　　盛博：而且跟多的情况下你并不在电脑跟前。

　　薄满辉：对，所以当时我就在想能不能开发一个应用，一个产品，能够把这个信息有效地地整合起来，及时地传递到我的手机之上呢？于是就萌生了这么一个想法，大概是在2009年的时候，当时这个想法还是懵懵懂懂。

　　盛博：那时候你的工作具体做什么？

　　薄满辉：2009年我应该还是在负责航空业务这一块，在航空业务部，懵懵懂懂有这样的一个想法。但是没有解决问题是：民航信息有比较大的两个特点，一是比较分散，因为它服务链条非常长，另一个是它的及时性要求非常高，可能这一秒和下一秒之的信息就不太一样了。如果是以PC为载体的话，这个可能是有一些问题的，所以说必须通过手机。其实， 2009年的时候移动互联网还并没有刚刚开始在中国普及，更多是个技术概念。

　　盛博：是的。

　　薄满辉：但是到 2010年的时候，我这个概念就非常清晰了——应该用移动互联网的方式来解决我刚才描述的那个问题。所以我就萌生了这个想法，而且比较坚定。我觉得假要做出来会是非常有市场的一个产品。当然从另一个角度来说，站在我们企业的角度，我认为这也是我们企业的一个必然的选择。因为中航信是一个民航的保障企业，是一个央企，其实我们的历史还是蛮悠久的。

　　在体制里做新媒体，要热爱也要方法

　　盛博：包括现在其实航旅纵横，背靠的这个公司——中航信。这是一个什么样的公司？

　　薄满辉：中航信是国资委旗下唯一专业从事航空信息服务的企业，它原来是源于民航局，逐渐转成了一个企业，后来就划到了国资委。在过去30多年的历程中，我们坚定不移地去致力于一件事：解决这个时代，或者是这个阶段，民航最迫切需要解决的一个问题——在二、三十年前的时候，我们做了订座系统、分销系统，包括后来的电子机票——其实每一步都极大地推动了民航的这个行业的服务水平。就像我刚才说的，来到了2000年以后，尤其是2008年以后，随着民航旅客的快速增长，我们突然发现，民航这个在我们传统观念当中一直是最为便捷、最为高大上的行业，这样的一个交通方式，突然被推到了风口浪尖，经常的被头条。

　　盛博：纠纷、垢病。

　　薄满辉：很不幸，被头条的基本都是负面的新闻，主要的原因就是什么呢，是快速增长的需求和我们的服务能力没有匹配上。最重要的一个问题就是像我刚才说的，信息不透明，导致旅客没有办法有效地管理自己的预期，所以他感觉到很无助、很无奈、很崩溃。所以导致了各种负面情绪的这种宣泄，在机场上也好，在飞机上也好。看到这个这样的一个境地，我们做为民航人其实蛮着急的。站在我们公司的立场上角度上我们是不是能够做一点事情，能够改变，或者改善我们现在面临的这些问题？这样对整个产业链上的各个企业其实都是有好处的：从自身的角度解决了用户的问题，从公司的角度我们想的是解决行业的问题，这两点正好结合到了一块，就催生了航旅纵横这个项目的诞生。

　　盛博：有这个想法，最早是跟你身边的什么人去交流？

　　薄满辉：其实最早还是自己想。我这个人有一个特点，直接就干了。

　　盛博：中航信也算是大的国企，很多在国企跟私企不太一样，不是你想甩开膀子干就可以干的，你需要向上级汇报，需要取得领导的首肯，你怎么能直接就干呢？

　　薄满辉：是的。 2010年，我觉得移动互联网的大潮来了，我们通过移动互联网技术应该是可以解决这个问题，我就在自己琢磨，包括拉上几个小伙伴，志同道合的小伙伴。

　　盛博：都是公司里的。

　　薄满辉：对，我跟他们说有这样的一个想法，这样的一个产品、一个构想，我认为是非常非常有前景的，愿不愿意一块干？但是呢，我们是业余时间干，没有任何的奖励，没有任何的回报，你们愿不愿，他们都愿意!很幸运，找到了四名志同道合的小伙伴。我们就开始在业余时间学习，跟社会的朋友交流，因为当时我们并没有这方面的技术储备，还是要进行一些学习，进行一些探索。但是大家对这件事情非常非常的认同，非常非常感兴趣，也认为非常有前景，所以我们就在业余时间把它做出来。做出一个原形之后呢，我就找到了公司领导：因为我2010年由于内部竞聘就到市场部担任副部长一职，就有机会跟公司的高层进行比较直接的沟通。就在一次出差的过程当中，我找到了一个机会，给我的老板全面的展示了我的构想，我的产品原型，老板看了之后觉得非常非常的震惊——居然做出来了，居然能做出来!就这样获得了高层的支持。经过公司决策机构决策，一群有共同业余爱好的人转化成了一个松散的组织，我们就成立了一个事务工作组。在2012年的上半年的时候，我把我们几个人聚在了一块，就开始半专职的去干这件事情了，当然那还是坚持自己原有部门的一些工作，但已经有点把重心逐步逐步往这方面来转了。

　　盛博：现在这个时代，很多人会有很多的想法，大家有想法，肯定需要各式各样资源的支持，我觉得你给大家提供了一个好的样本：先做出一些东西来再去要你所要的资源和支持，这样可能难度就会低些。

　　薄满辉：对，我觉得在我们这样的一个体系或者这样的一个体制里这是非常非常重要的：作为一个创新型的产品，或者是说一种探索，如果你没有一个实实在在的原型，其实是很难打动决策者的，因为他的决策成本是很高的——在我们这种体制，犯错成本太高。

　　盛博：正式的工作小组成立的时候，有具体的办公场地吗？

　　薄满辉：说起来还是比较感慨，我们在原来做这件事情的时候，是没有专门的场地的，我们都是分散在各个部门，我们是一个松散的组织，只是我们远程地进行交流。

　　盛博：打电话、发短信、吃个饭、下了班聚一起开会之类的，就这么来解决问题的。

　　薄满辉：对，我们经常在周末聚在一块。但是到2012年的上半年的时候，由于原型已经做出来了，而且领导还觉得还真是不错，很震惊。所以说就给了我们一个名分，我们就跟公司申请了一个类似于一间储藏室这样的一个办公室。

　　盛博：多大的。

　　薄满辉：很小，很小，叫做734，因为我们那个房间号是734。原来是堆砌一些杂物的——堆砌一些档案的，一些桌椅的这样的一个大概能有20多平米的屋子，也没有窗。但是我们在那里边感觉上第一次有了一个家，感觉非常非常好，夏天很热，那时候也不通风，我们就拿了几个电扇，吹来吹去，蛮有意思的。

　　盛博：有点像自己的小买卖开起来的那种。

　　薄满辉：对，但是非常兴奋、非常开心，当时也很艰难，但是有点痛并快乐的那种感觉。

　　盛博：有了决策层的支持，是不是在调用资源上就会比原来方便很多？

　　薄满辉：其实这个项目做到今天，我非常感谢公司高层对我们的信任。在我们这个体系下，尽最大的所能给我们营造一个比较良好的给我们发展的环境，但是肯定还是有各式各样的问题，都是发展过程当中必须面对的。

　　盛博：有什么让你感觉当时特难。

　　薄满辉：特难你比如最直观的、最直接的，测试机呀、费用呀等等这些东西其实都是没有的，我们就自己买手机，自己存流量。这个东西其实也没什么可说的，只是说自己确实是非常笃定的认为这件事是值得自己去做的，所以说这就投入了。实事求是的讲，我们在最开始的时候，我自己是搭了不少钱的，但是没所谓，这个就是自己的一个想法，自己的一个热爱的东西。

　　盛博：目前类似的航空信息类的产品在移动互联网上越来越多，你们也有竞品。可能会有人说，因为满辉你是靠着中航信、靠着这个国企，而且又是掌握这些资源的国企，所以你做这件事情会比别人更容易一些，你认同这说法吗？

　　薄满辉：其实这也是我们不得不面对的一个问题。实事求是的讲，国有企业在这个行业当中，现在的名声不是特别好。一旦想到国有企业的话，基本上就跟垄断呀、高收益呀、不讲道理呀等等去挂钩。我认为这种说法还是多多少少有一些不公平。民航是一个信息化程度非常高的领域，现在可以看到可能几十种民航类的服务软件。如果说民航信息是垄断的或者封闭的，怎么会有这么多产品？其实这个行业一直都是透明的，一直都是公开的，我们为什么能把它做出来，而且做到用户感觉眼前一亮，或者是说能超越他们的预期，主要是我们对这个行业的理解要比别人更深，比如说像前序航班这件事情，它难不难，不难。

　　盛博：这个信息不是只有你们才有？

　　薄满辉：不是，它就在那里，信息就在那里，为什么是我们把它最先做出来，是因为我们对这个东西的理解更深，所以我们做完了之后现在陆续大家也都在做。如果说我们这个是垄断的话，一定大家到现在也做不出来。当然我们可能因为对它的理解更好，所以做的更准，更及时，这是我们的能力。包括其他方面的信息，比如说行李转盘、行程管理等信息其实从某种程度上来说都是公开的。所以说，如果把我们今天成功迈出的第一步，完全归功于我们的垄断的话，我个人感觉是有失偏颇的。同时，我认为我们确实是因为这个大国企平台而受益。我们在这个平台上，得以对这个行业有一个非常非常全面、非常非常深刻的理解，这个可能是在一些其他的企业所不能经历到的，因为毕竟我们运转着整个行业的核心信息系统。再一点的话，我们现在掌握的信息也并不是完全是来自于我们自己企业，其实我们有相当一部分来自于社会，我们通过商业的合作或者技术的合作把这些信息有效的整合到了我们这里。

　　只有先把产品做极致，才能把握住爆发的机会

　　盛博：现在APP的市场是浩如烟海，无论在安卓还是苹果的市场中，那都是百万量级的数量，一款新生的东西，怎么去推广。现在航旅纵横已经是在很前面的位置了，但一上线的时候肯定是排在尾巴上的。

　　薄满辉：其实我们当时，实事求是的讲，根本就没有经费去作推广、营销。所以我们把所有的精力都放在了产品上。我当时给这个产品设定的一个目标是：我们推出的每一个功能，第一，要解决用户在出行过程当中的一个痛点，必须要解决;第二，一定要采用让用户超出预期的方式去解决问题，这样产品才能形成口碑。因为只有你的产品有口碑，你才能有传播，才能形成口口相传。所以我们在最开始就定了口碑传播的策略，然后把所有的经历都放在产品本身上。包括前序航班、手机值机、行程的自动提醒等等都是建立在这样一个理念的基础之上。其实好多东西单纯从产品角度不需要做到这么样的一个极致来满足用户的需求。为什么我们要做到这样？就是为了产生口碑!

　　盛博：说到“极致”，你能具体举个例子吗？

　　薄满辉：航旅纵横引起行业的第一次振动的功能就是前序航班。当时航班起降信息在同类的产品当中已经存在了。但是我认为还有问题：问题在于它告诉用户的是一个结果，航班几点起飞，几点降落。可对于真正出行的人来说，他的痛点在哪里？他不是看结果，而是看过程。这个航班到底会不会延误，它大概几点能起飞？这是他最关心的。所以当时我设计这个产品的时候要求一定不能仅仅告诉用户几点起飞，几点降落。不能是结果信息，一定要过程信息，这就催生了前序航班的这个概念。前序航班推出之后，立刻在市场上引起了一个不大不小的轰动，因为这是行业的一个创新，之前没有人这么做。所以媒体包括我朋友都说，这个东西太好了，完全是一个颠覆原来整个出行要素展现方式的产品形态。

　　还有就是电子登机牌的：在2012年年中的时候，苹果推出了一个叫Passbook的功能。我们当时就非常敏锐的感觉到，这个功能一定会很火。因为它存储了很多电子的凭证，那时候电子凭证逐渐的在大家脑海中有认知了。后面我们就想，能不能把登机牌放上去，登机牌一旦放上去的话，第一是很方便，第二是非常环保，跟现在社会上提倡的一些主流的价值观是吻合的。我们当时说干就干。大概是苹果推出了这个功能两周之后，我们就把电子登机牌功能上线了，通过测试后感觉非常好。也是一个机缘巧合吧，这个功能推出之后，有一次苹果正好在北京召开一个会议，我们就去参加了这个会议的时候就跟苹果的人不期而遇了，他们问你们在做什么，我们就说在做这个东西。我们把这个东西打开之后，用Passbook一试，他看完之后就傻掉了，都惊了。他说这个东西是一个静态的展示，还是真的可以在机场畅通无阻，可以过安检，可以过登机口？我们说可以啊，完全都是打通的。他当时非常非常震撼，他说这个东西完全是一个刚需，完全是一个非常创新的点。接着苹果就把我们的APP加入到了支持苹果Passbook的APP当中进行推广。我印象特别深，在推广的那天，我们非常兴奋，因为在后台看到数据爆发性的增长。之前我们没有用户规模，所以我们觉得——时刻准备着——当机会来到的时候，一定要抓住。人生的整个经历中，机会不会太多，但是来了一次就不要放过。

　　盛博：机会不会太多，机会来的时候，你必须得已经做好准备了。等机会来了再去作准备，已经来不及了。

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