消费者说

现在几乎每个家居卖场，都会在显眼的位置摆放当月销售排行榜。对消费者来说，销售排行榜固然可以作为选择品牌的依据。但买家具的时候，了解哪些品牌销量优先固然重要，毕竟品牌的销量高，证明其产品受欢迎，想必其售后服务水平也相对较高。但对于没有选择红榜品牌的消费者来说，更需要一些能起到警示作用的提示，特别是希望知道自己所选品牌的售后投诉多不多、纠纷解决率高不高。

——王先生

记者调查

即便先赔心里仍不踏实

“前几年买的家具，前两天再去就找不到了。”张女士几年前在某家具城购买了一套欧式风格的客厅家具，最近想再买个酒柜和之前的配套，于是去了当年的家具城，可怎么也找不到当年的那家店，一打听才知道，这个品牌年初已经撤了店。

最近两年，家居行业的各细分领域均不时爆出生产企业倒闭、老板跑路的新闻，而这难免令一些信心不足的经销商，放弃了手中的品牌代理权，这也加速了卖场中的品牌更替。

“现在绝大多数家居卖场都有先行赔付，尽管知道出现纠纷，即便厂家不管，至少卖场不会坐视不管，但买东西图个安心，还是希望自己选择的品牌最好别出现问题。”消费者王先生说，他在卖场里能看到的都是正面信息，但在他看来，类似于消协、质监部门那种具有警示作用的“黑榜”对消费才更有帮助。

卖场监察机制对内不对外

有家具业内人士指出，“黑榜”固然可以起到预警作用，但客观上，卖场作为经营场所，公示“黑榜”并不现实。

难道除了消协、质监局等官方机构，消费者就没有其它途径可以获知欲购品牌的真实情况吗？

对此，居然之家经营管理部运营经理李选选告诉北京晚报家居周刊记者，其实卖场对于家具品牌的监察工作一直都在做，但是因为属于企业的内部监察工作，并没有向消费者公开。

“卖场内部一般都会有一套商户风险管理规定，卖场会关注家具品牌的销售业绩和送货情况，查看他们在一段时间内的平均销量和送货服务，如果某一时期该品牌的某一方面数据突然超出正常指标范围，卖场就会对其加以注意。

此外，对于品牌的消费者投诉率，卖场的相关工作人员也会时时监控，如果某一阶段该品牌投诉率过高，卖场便会派专人进行调研，查看该生产企业是否出现产能故障或者内部资金链断裂等问题。”李选选表示，卖场的相关工作人员还会时时与行业内人士沟通，当听到一些企业遇到运营问题的传闻时，他们也会去认真调研、评判真伪，当发现问题确实存在时，他们会在第一时间予以处理。

其实不止居然之家，红星美凯龙、集美家居等卖场的相关负责人也曾表示，他们一直有针对家居品牌厂商设立内部监察管理机制，一旦发现问题会立即根据预案做出相应的快速应急处理措施。

“卖场展示‘最受欢迎的家具品牌排行榜’，除了让消费者在选购家具产品时有所借鉴以外，更是对家具品牌的激励榜单。”李选选说，那些长期不能上榜、销售状况不佳的家具品牌，要么会自己主动提出调整，要么会被卖场淘汰出场。

“护短”反会砸了自己脚

“毕竟卖场和品牌厂商是租赁关系，为了收取租金，卖场会不会明明发现问题却秘而不宣？”王先生提出了这样的质疑。

“大型家居卖场几乎都有‘先行赔付’服务条款，《新消法》也有明确规定，一旦发生纠纷，卖场要承担连带责任，所以如果卖场‘护短’，相当于搬起石头砸自己的脚。”李选选表示，卖场的监察机制通常会在大量纠纷集体爆发前便已洞悉，并制定好相应的解决预案。

事实上，一年多前的图腾宝佳事件便已经给卖场提了醒儿，一旦“护短”，卖场遭受的损失将不仅仅是金钱层面，更会使品牌声誉受损。在图腾宝佳事件爆发前，该品牌在各卖场的投诉率都出现突然增加的情况，不少消费者交纳了全额货款，厂家却迟迟未送货，有些消费者则是收到整体厨柜的一部分，剩余部分反复联系厂家仍未能装齐。

一位业内人士回忆时说：“图腾宝佳是因其资金链断裂导致这一些列问题，试想，如果当时卖场‘护短’，没有正面解决，而是遮遮掩掩，任由事态发展下去，相信在先行赔付框架下，卖场的损失将会是巨大的，并且当事态发展到一定情况时，即便那时卖场积极出面解决，仍会备受消费者诟病。”