消费者说

四年前，我在家具城买了一套欧式家具放在客厅。因为冬天暖气很热，空气干燥，这套实木材质的家具中，有几件出现了开裂的现象，联系店面后，商家安排了专人免费上门维修，此后也没有再出现开裂的现象。但最近却发现茶几的桌腿有些松动，于是再次联系店面，得到的答复却是，这个品牌已经撤店了，而合同上的厂家电话也处于无人接听的状态。产品过了保修期品牌厂商又不见踪影，我的茶几究竟该找谁维修？——张阿姨

记者调查

三包期外维修收费乱

相关法律法规中规定，家具产品“三包”期限为一年。记者了解到，目前，北京市场上，居然之家、蓝景丽家等家居卖场的销售合同中，已将“三包”期限延长至三年。

然而，即便厂商将“三包”期延长，却仍不能满足消费者的需求。

“不可能三年就重新装修一次，买家具也希望至少能用上十年八年。”张女士说，“三包”期内产品出现问题，可以踏踏实实地找厂家来解决，反正是免费的，可一旦出了“三包”期需要找厂家来维修时，心里就有点打鼓，“家具维修不像家电，很多厂家都没有收费标准，前几天还听到邻居修家具被坑。不过怎么也比找不到厂家好。”

品牌撤店维修无人管

记者在北京家居卖场调查了解到，虽然有一些家具、建材品牌承诺可以提供终身维修服务，但消费者对于“终身”却并不买账。“到时候连店面都找不到了，还谈什么终身？”张阿姨说。

自国家出台房地产调控政策以来，家居市场便陷入低迷。去年更被业内评价为家居业有史以来最困难的一年，不时传出企业倒闭、老板出逃的消息。这种市场情况在家居卖场中最直接地显现为厂商撤店。“这也使得厂商撤店甚至撤出北京市场后的售后维修无人管”这一问题日渐突出。

“家居行业的洗牌速度正在加快。”北京家居行业协会常务副会长刘晨指出，今天市场上的品牌，三年后是否能续航是个问号。面对这一状况，谁来接盘三包期外及厂商撤店后的售后维修服务？

“今年5月1日起，居然之家将推行‘一次消费，终身服务’。”居然之家集团副总裁任成介绍，消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行家庭装修，即可成为居然之家的VIP会员，享受居然之家提供的终身服务。“在三年三包期内，由居然之家提供免费服务；超过三年三包期，由居然之家提供只收取成本费用的有偿服务。”

卖场为何推终身服务？

“市场竞争正在倒逼实体流通企业转型。”居然之家集团副总裁任成指出，在互联网时代背景下，市场呈现出多渠道分流的态势，实体流通企业在一定程度上遭受冲击。但在她看来，这种冲击并不是由互联网直接导致。

任成指出，家居实体流通企业自身原本存在问题，只是这些问题在市场竞争不充分时没有暴露出来。激烈的市场竞争，正逼着实体流通企业进一步提升服务水平，企业应当学习互联网思维、用好互联网技术，思顾客之所忧，解顾客之所需，提供更周到的服务。

“事实上，企业推出终身服务承诺，是为了增加客户黏性。”任成指出，与服装、日用品消费不同，家居消费往往“一次消费终身不见”，推出终身维修服务，在延伸服务链的同时，更增加了与消费者接触的频次。“服务是手段，目的是吸引二次、三次消费，让消费者有装修买家具建材需求时，第一个想到居然之家。”

“羊毛出在狗身上猪买单”

卖场接盘三包期外及厂商撤店后的维修服务，无疑会增加卖场运营成本，增加的成本从哪里消化？

“平台消化。”这是居然之家家政物业服务公司负责人杨明给出的答案。该公司是居然之家今年新成立的子公司，具体承接此次终身服务。

据杨明透露，下一步，家政物业服务公司还将搭建一个社区服务平台，打造一个完整的生态圈。他指出，终身维修只是该平台提供服务的一部分，或许这部分不盈利，但可以在其它领域通过其它途径找到适合的赢利点。杨明坦言，这正是运用了“羊毛出在狗身上猪买单”这一互联网思维。