2015年1月16日，知名女歌手姚贝娜因乳腺癌复发在深圳病逝，根据本人意愿，其眼角膜捐献给深圳和成都的两位受捐者。数日以来，舆论集中关注这位“中国年度最具人气歌手”的离世，尤其众多“贝壳”粉丝尚处在悲痛之中。

　　在媒体围绕姚贝娜病逝的相关报道中，主角除了这位天使歌手外，还有一家媒体－－深圳晚报。因源自于微信朋友圈，盛传于网络的消息称，“在姚贝娜眼角膜捐献手术过程中，深圳晚报三名记者扮医务人员进太平间拍姚贝娜遗体”，而使深圳晚报自姚贝娜病逝后一直深受舆论谴责。

　　面临空前的舆论压力，深圳晚报于今日凌晨就相关舆论指责做出全面回应，从“采访过程还原”、“为何一直保持沉默”等多角度对质疑进行澄清回应。

　　质疑发生非偶然

　　姚贝娜，这位人气歌手的病逝，无疑使广大民众处于悲痛心情之中。在此情况下，有消息指深圳晚报记者进太平间拍姚贝娜遗体，必然会引发广大民众的愤怒，这一点通过近期自媒体空间中众多网民对深圳晚报的谩骂足以看出来。

　　单从事件舆情的整个发酵过程来看存在较大的偶发性，但总结近年来数起悲痛类质疑危机的发生来看，却存在较大的必然性。2008年汶川地震发生后，知名企业家、万科集团董事长王石，因“万科捐出200万是合适的，普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”的不当个人言论，招致空前的舆论质疑而陷于“捐款门”。2011年10月苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯去世后，知名地产商人潘石屹因发微博调侃“苹果公司应生产千元以下产品，让更多人使用来纪念乔布斯”，而遭到了网友的反调侃，遭受了空前的舆论质疑。

　　梳理三起事件来看，事发源头从博客，到微博，再到以微信为主体的全媒体时代，网民的互动参与感越来越强。在此舆论形势的发展过程中，当事主体同样是因为自身不当言论、不当行为（深圳晚报记者行为的真实未经证实），与当时广大公众的悲伤心情格格不入而面临舆论压力，但三主体面临舆论压力的强度显然是不同的。

　　汇总来看，在当下的全媒体时代，因民众的悲伤心情与高度的敏感性，若发生重大灾难或特大安全生产事故导致大量人员伤亡，或知名人士去世，如果个别人或相关单位出现不当的言论或行为，招致舆论质疑，面临舆论危机会存在一定必然性。借此角度来看，本次深圳晚报面临的舆论压力就不难理解了。

　　舆情发展回顾 图1　姚贝娜病逝媒体关注度走势图（单位：篇）

　　15日，有少量媒体报道姚贝娜病重，当天媒体的关注度并不高。16日，在微博空间中，有传言称姚贝娜已病逝，其经纪人进行澄清辟谣；下午姚贝娜病逝后，大量媒体的报道激发了话题的舆情热度，当日的媒体报道量达到1810篇。 图2 深晚“姚贝娜风波”曝光原文

　　17日凌晨，知名娱乐爆料人“娱乐圈揭秘”在其微博晒出了一位媒体人在朋友圈发的文章。从文章的语气来看，这是一位16日在北京大学深圳医院现场报道姚贝娜病逝新闻的记者。据这位记者称，16日姚贝娜病逝后，深圳晚报的三位记者伪装成姚贝娜的主治大夫姚晓明的助手进入太平间拍摄。 图3　经纪人博宁微博怒骂深晚行为

　　之后，姚贝娜经纪人博宁在微博怒骂深圳晚报“龌龊”，要求他们站出来道歉。在深晚官微下，众多网友留言声讨。

　　17日8时22分，新浪娱乐频道以“姚贝娜经纪人怒骂深圳晚报抢独家手段龌龊”为题对话题进行报道，引发了众多媒体的转发跟进。 图4 深晚17日午间对问题进行首次回应

　　面临空前的舆论压力，深晚17日午间通过官方微博对问题进行首次回应。但从舆论反馈来看，其简短回应并非获得舆论认同。在此不利舆论形势下，18日凌晨，深晚官方微博就记者偷拍姚贝娜发布致歉声明。

图5 深晚18日官微致歉声明

　　虽然媒体对深晚的行为存在质疑，但从舆论关注角度来看，18日事件的媒体关注度出现了一度程度的回落。20日姚贝娜追悼会的召开，再次推高了事件的舆论热度，当天的媒体关注度达到了峰值2390篇，之后舆论关注度出现了明显的下滑趋势。

　　22日，深晚在头版头条以“姚贝娜眼角膜捐献采访过程还原”为主题，通过多篇组合回应稿件，对舆论质疑进行全面回应。

　　应对策略汇总

　　经过对事件舆情的梳理，我们能源清晰还原深圳晚报对舆论质疑的回应主要有三次：

　　第一次，17日以气氛营造的方式进行简要回应。

　　第二次，18日在致歉声明中回应称，记者确曾进入临时手术室拍摄眼角膜手术过程，但当亲属表示拍照不妥时，记者当即删除了所有照片，此举获得姚父谅解；除此之外，也对“姚贝娜光明基金”的相关质疑进行了说明。

　　第三次则是在整个事件舆情形势走低之时，于22日从多角度对问题真相进行还原与澄清说明。

　　深晚应对点评

　　面对舆论质疑，深圳晚报先后对事件进行三次回应，其应对措施是否得当，最终能否获得舆论的谅解呢。在此，人民网舆情监测室企业舆情应急小组从舆情角度进行专业点评。

　　第一，回应时间节点选择恰当。　　首次回应选择在网络传言处于上升阶段的17日午间，以简短回应表明了自身的基本立场，从舆论反馈来看并未阻止话题舆论热度的快速上升。第二次回应选择在舆论集中质疑的18日，以致歉声明形式对采访过程进行了说明，并强调记者删照片的行为，此举获得姚父谅解。第三次回应，则选择在事件舆论基本平息的22日，此时广大公众的心理相对趋于理性，能够接受自身的客观事实陈述。

　　整体来看，面临空前的舆论压力，深晚三次回应时间节点选择恰当，充分考虑了事件舆情形势的发展趋势，充分把握了事件应对的主动性。

　　第二，回应内容的有效递增。　　从回应内容角度来看，首次回应，深晚仅为简要表态，没有立场倾向。第二次回应对采访过程进行了简要说明，并强调指出记者删除照片行为获得了姚父的谅解，同时对“姚贝娜光明基金”相关情况进行了说明，相比首次信息量明显增加，并且切中了舆论质疑的要害。第三次回应则有效借助第三方的支持，还原了问题真相，对相关舆论质疑进行了多角度回应。

　　第三，悲痛缅怀氛围的营造到位。　　对比深晚三次回应内容不难发现，悲痛缅怀氛围的营造是明显的共有元素，尤其首次回应时称“在众声喧哗中，请让我们安静地为姚贝娜致哀”，营造氛围的意图特别突出。在悲痛类质疑危机中，悲痛缅怀氛围的营造作用不可小视，它能够体现出对逝者的致哀追思，更能体现出对公众悲伤心理的共鸣，是强有力的“缓压剂”。

　　第四，核心质疑回应步步为营。　　在本次风波中，深晚记者到底有没有拍摄姚贝娜遗体是舆论质疑关键所在。首次回应，深晚没有提及。第二次回应，深晚则对拍摄过程进行了简要说明，并强调根据姚父的意愿对照片进行了删除。第三次回应则通过对三位涉案记者和姚晓明医生的过程回顾进行详述，同时强调了深晚之前报道眼角膜捐献手术过程的习惯。同时还亮出了两把“杀手锏”：一，以深圳为例说明目前国内眼角膜捐献的稀缺，强调身为知名娱乐明星，姚贝娜的行为有助于推动人体器官捐献；二，强调姚贝娜父亲姚峰曾致电深圳晚报总编辑，对深圳晚报的采访报道和关心姚贝娜后事表示感谢，也感谢能理解他们家属的情绪。

　　整体来看，深圳晚报已经尽最大努力对舆论质疑进行了全面回应。目前留下的疑问是，经过深晚的全面回应，广大公众是否能够接受深晚方面的全面解释澄清。相信，时间因素会给满晚出客观的答复。

　　回顾本次风波的舆情发展来看，前期公众对话题的集中关注围观是事件快速发展的源动力，对此深晚在前期回应称“有营销账号的炒作”。不管这一情况是否属实，广大公众尤其是广大“贝壳”粉丝对姚贝娜离世的悲痛与缅怀之情，“由爱生恨”无意中推动了事件舆情的快速发展。