中国网3月19日讯 本月初，笔者在网上反映春运期间向成都铁路12306客服人员咨询重庆到内江的5611、5612次列车开行情况，准备全家一起乘坐，结果历经三番五次，依然得不到满意的答复，让我身心疲惫不堪，备受煎熬。哥不就是想坐回车吗？有这么难吗？

原本以为只有我运气差遇上了这样的事情，未曾想到，在网上随便一搜，对铁路工作的意见和投诉还真不少，很多人都遇到过类似的事情。这就需要你们自省了。

不得不说你们客服人员在铁路体制改革过程中没有一分转变，没有一点进步，没有一丝进取，依然停留在“铁老大”时代。不知你们日常是如何管理、如何培训的，尤其是客服管理者有没有履行岗位职责，是尸位素餐，还是尽职尽责，比起其他铁路局12306客服有没有差距，值得深思！

综合笔者的亲身经历和网络上对成都铁路12306客服的反映，以下几点不足请加以改进，以符合你们提出的“安全出行、方便出行、温馨出行”的理念。

日常管理不善

从前述复杂的各不相同的查询信息看，说明了什么呢？不是暴露出成都铁路客运工作存在问题吗？对半军事化的铁路部门应该引以为戒。

1.管理者缺乏领导才能。对一趟普普通通的列车开、停，为什么要多次出通知，为什么要朝令夕改，在网络时代，为什么不在12306网站上将列车的开、停时间公诸于众呢？改过去改过来，让基层怎么去应对呢？基层的对外口径怎么能够统一起来呢？关键是管理者未衔接好有关工作，没有给客服人员及时提供业务数据，致使给旅客造成被动。

2.管理者缺乏有效方式。可笑的是，在网络上还有反映成铁一线售票员经常遭到12306客服中心人员索要工号要通报的恐吓，这就要请问你们内部是如何管理的、如何规范的，随意性太大。

人员业务不熟

搜集的几件事例如下：

1.2月某日，一旅客到某车站售票窗口取互联网购票，车站售票员发现旅客身份证信息不符合，不予办理。旅客向客服人员咨询，客服人员解释，可以取票。于是旅客到车站闹事、投诉。

2.请问L1148从达州到广州到底是30个小时还是54个小时？成都铁路局官网写的是54个小时，12306查到的又是30个小时，我该相信谁的？

3.从3月14日起，成都到青城山的动车车次减少为每天两班次，成都到青城山时间：早8点和晚8点，青城山到成都：早9点和晚9点，详细时间请查看12306铁路订票查询网！！！电话咨询12306客服，却解释不清楚是怎么回事。

服务态度较差

经过三番五次咨询后，客服人员态度明显不善，表现出不耐烦，不管永川站和朱杨溪站贴出的公告是否准确，12306代表官方，就是权威发布，然上下口径却不统一，希望服务窗口从业人员能改进，以适应铁路市场化改革步伐。

信息沟通不对称

前述的两个信箱究竟有没有人管理，如果有人管理，为什么听说要走路返家，也不给回复一下呢？管理客服信箱的人就这样人道吗？12306客服给出信息又要叫咨询的人到火车站去咨询，看似很负责任，其实呢？旅客打电话起到了打电话的作用吗？如果全国所有12306的客服人员都像成都铁路12306客服人员这么草率，不把旅客权益当回事，那么，铁路部门的改革任务还任重道远。

这个事情，就谈到这里，至于成都铁路部门能不能够看到、是否回复、结果如何？那是铁路部门管理层的事情，好在现代网络透明度很高，希望通过这件事能促进铁路部门工作改进，提高服务质量，以此树立铁路企业良好形象。（伍策 刘小六）