又要到一年一度的3·15消费者权益日，每年的这个时候市场参与各方早都屏息静气等待着一年一度的“黑天鹅”飞起。尤其是各个汽车企业，从“生锈门”到“油耗门”，近几年来315晚会上的汽车话题层出不穷，那么今年各大车企和4S经销店是否有吃一堑长一智呢？

日前，《证券日报》实地走访了北京博瑞汽车园区和东方基业国际汽车城的多家4S店，通过采用进店体验式调查和发放调查问卷的方式对上汽、上汽通用、东风 等8个合资汽车品牌4S店进行了全面的调研，同时对相应品牌累计17名车主进行了深入细致的采访。令人欣慰的是，随着厂商的重视和销售人员服务意识 的提高，4S店服务品质较往年有了长足的改善，体现出各自品牌应有的服务理念和服务水准。

调查结果表明，纵观被调查的这8个国内销 量靠前的主流合资品牌，在购车的软硬件方面服务上都表现优异，有些品牌还为消费者提供个性化的便利服务，受到车主的广泛好评，在服务方面提升巨大。比如随 即采访到的两位（、、） 和（、、） 车主就对福特的车质给予了肯定和褒奖；而受访的众多大众（、、） 和（、、） 车主也表示，随着车龄的增加，座驾稳定可靠，几无 返修；轩逸和（、、） 作为的旗舰品牌，在众多车主中保有量也相当可观，性能与口碑表现上乘。

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然而在汽车厂商致力服务改善并取得 长足进步的同时，作为厂商对外的窗口和脸面，有部分4S经销店的行为却难拿得上台面，甚至可以说是歪风盛行，横征暴敛，极大地降低和透支着消费者对厂商的 信任。这其中，车主们反映最普遍的问题包括保险捆绑、过度维修、强制搭售、售后信息不对称以及售后服务缩水。

厂商对服务的重视还体现在通过内外部集合、相互联动的提高和调动4S店的能动性。基于此，厂商内生式地推出了自纠自查的“神秘客”制度。然而这以优质服务提升进而促进销售的正面举措，在部分4S店看来却好似多此一举。

资深汽车行业分析师张志勇()在接受《证券日报》记者采访时表示，“神秘客”存在能对促进销售起到重要作用。厂家要求销售员必须主动、客观地向顾客介绍汽车的相 关性能，这不仅是在提升服务品质，也是在落实《消费者权益保护法》（以下简称：《消法》）赋予消费者的知情权和选择权。

对于4S店在车辆维修和保养时存在的“小病大修”的问题。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为，厂家和社会应建立起一种联动机制，进行有效体制化建设，如建立黑名单制度和核查机制等。一旦出现类似问题，可以由相关部门进行核查和处罚。

保险捆绑成投诉榜首

3月5日，记者来到了位于朝阳区花虎沟2号的博瑞汽车园区。汽车园门口的旗杆上飘着园内各品牌的旗帜。相比很多汽车园区，博瑞汽车园因属汽修一厂，整体规划更加统一，环境也相对较好，因此也吸引了很多消费者来此光顾。

王先生是一名福特福克斯的车主，作为一名资深老司机，这一次来主要是帮忙朋友参谋买车。提到4S店的服务王先生不吐不快，据王先生介绍，同样是门口迎宾，刚 才两家店的感受却截然不同。踏进()的门店，销售人员主动上前询问“您买车吗？打算看什么价位的？”。而一路之隔的()4S店，店里聚堆聊天 的3名工作人员明摆着我不问他，他也不问我。

“甚至当我和朋友都坐进了展示车，都没人搭理。作为服务行业如今车型越来越趋同，车价也越来越接近，说白了，就是你的服务质量决定你的产品销量。咱换句话讲，售前就如此，售后我能放心吗？”王先生对记者表示。

提到近些年4S店在服务提升管理升级方面的改变，王先生还是给予了充分的肯定，“就我的福克斯来说，不管是安全性还是实用性我都很满意，至少没给我惹过什么祸，但据我观察有一件事情是经销商这么些年来一直没有变”。王先生提到的“不变的事情”就是保险捆绑。

记者观察到，在走访的几乎所有4S店中，购车后的第一年都需要在4S店上保险。名为自愿，但更多的却是“软刀子割人”。

对此，包括王先生在内的多数车主都颇有微词。4S店为了促使车主能够在店内上险一般都会以赠送脚垫、全车膜等必备车饰的方式留住车主，而如果车主选择自己找 保险公司上险，原本价值300元的车膜就会暴涨数倍；如果车主不选择在4S店购买车膜，店家又会以外购贴膜会脱保为由威慑车主。如此一来，威逼利诱，环环 相扣，锁牢了弱势的消费者。

针对为何必须购买店内保险一事，多家4S店员工口径一致，即是顾客只要在他们店内购车，无论是贷款还是全款，都需按在4S店指定的保险公司购买相关车险。也就是第一年一定要在店买保险。

面对记者的质疑，某4S店销售人员解释道，这是老板的“规定”，他们也只是按规办事。虽然顾客自己办理购买保险要比在4S店购买指定保险的价格便宜15%， 但在事故理赔时只能享受85%的理赔金额，而4S店搭售的保险在事故理赔时则能享受最高金额的赔偿款。“在我们店里虽然没有任何的优惠，但可以免费为您赠 送一套价值几千元的全车贴膜，算下来是很划算的。”另一位销售人员接着说道。

这样的现象是否普遍存在于其他汽车市场呢？记者陆续走 访多家汽车4S店发现，虽然各品牌4S店对于新车捆绑保险的规定不尽相同，但最根本的一条就是第一年一定要购买4S店指定的保险。“有的车型优惠幅度比较 大，因此基本上单靠卖车没有多少利润，所以保险是我们比较重要的利润来源。”销售员向记者透露。

“为什么我们都强绑车险，还不是有 好处。”对于4S店为何热衷于卖保险，一位不愿具名的某合资品牌4S店销售总监对记者并不避讳。上述人士告诉记者，几乎每一家4S店，都会有保险公司的 “定点”。这些都是4S店的合作伙伴。此外对于让“定点”公司的选择也是有讲究的。一般来说，4S店会选择两家大型保险公司搭配两家小型保险公司“定 点”，提高覆盖率，以满足不同车主的需求。

“定点”公司选毕，接下来就是推荐了。无论是新车销售，还是旧车续保，“定点”保险公司 必然是4S店重点力推的对象。具体的方式则是“恩威并施”。所谓的“恩”，就是向“定点”保险公司买车险，4S店会有加赠，比如赠送车用工具、免费代办年 检、、赠送工时券等；而“威”就是4S店的销售员和维修技师会警告“有主意”的车主，如果不在店内买险，日后维修理赔将问题重重。

上述人士向记者透露，4S店每帮“定点”保险公司卖一份车险，就能得到一定数额的提成。根据车价的不同，提成额度在数百元到上千元不等；反过来，在定损时， “定点”保险公司会酌情放宽条件，一些零件既可以换也可以修理时，“定点”公司多会选择更换，从而提高4S店利润收入。

过度维修、加价提车仍难解

国内汽车生产厂家留给4S店的汽车销售利润空间很小，在4S店的收入构成中，新车销售利润仅占1/4左右，而汽车配件销售的利润可达60%。所以4S店要想赚钱只好在售后维修方面“做足文章”，过度维修保养的现象自然屡禁不止。

在接下来的走访中，美系品牌车主宫先生的描述引起了记者的注意。“不知道厂商怎么选择这家4S店的，简直就是黑店”，据宫先生介绍，他起初特别信赖这家4S店，但是经过几次修车和保养以后，对该店的服务印象大打折扣，修车不仅修不好还修坏了许多不相干的地方。

除此之外，也许是摸清了宫先生对汽车知识的匮乏，后来的维修保养中漫天要价成了常态。“一次我的发动机时规盖裂了一个小缝，考虑到会影响安全，同时也因为禁 不住他们的劝说，就同意了花1600元更换。然而后来我才知道这个配件市面价格才300元左右”。宫先生愤懑地对记者表示，“自此之后不论他们让我修什 么、换什么我都留个心眼，都会去市面和网上商城对比，不比不知道，价格悬殊真的是太大了”。

随后记者来到了位于朝阳区姚家园路的东 方基业国际汽车城，在这里也探访到了一些普遍存在的问题。如某美系品牌车主曹先生，其车在使用了5年、行驶6万公里后，频频出现一些细节故障；而同样作为 某日系品牌车主的李先生，提到了由于修理失误出现了“修东坏西”的情况，在一次钣金喷漆中结束后门窗玻璃无法正常升降。

有趣的是，窦先生买了某德系品牌的轿车后，与其他同事的（、、） 做一次保养仅花费345元相比，市价还不及马自达6的这款德系品牌小车做一次技术保养却要花费800多元。

此外，在售后政策的制定和服务跟进上，窦先生认为该厂商也与其他厂商存在差距。厂商的服务短信，比如举办了优惠促销活动、开闭店服务提醒、到期业务提醒，这些窦先生却从来没有收到过。

在合同方面，由于缺乏统一的示范文本，各4S店基本都在使用各自品牌的格式合同，责任分担不对等，存在霸王条款等现象较多。预付款不退还、加价提车等现象时 有发生。同时，很多经销商在销售汽车时，还强制搭售保险等。而汽车在保修期内发生性能故障后，部分4S店也不及时给予维修，有的甚至以消费者没有到店进行 保养或者是以消费者使用不当为由，拒绝履行维修等售后服务。

()预测，未来汽车社会消费者的维权意识会越来越强烈，汽车企业面临的市场环境也会越来越严格。因此，未来汽车企业应该更加重视消费者，不仅要以产品技术作为战略中心，消费者也是一个非常重要的组成部分，很有可能，未来市场竞争中消费者决定着一个企业的市场地位。

车企加磅自纠强化服务

4S 店内“接待人员不懂技术，技术人员缺乏礼仪”是比较常见的现象。由于整车厂对4S店的培训一般只到服务经理和业务骨干层面，其他普通员工的培训一般依靠 4S店的内部培训，而4S店在短期效益的驱动下可能忽视内训工作，由此造成了人员素质参差不齐的现状。所以出于能够加强监管，及时摸底的考虑，厂家的“神 秘客”也就此应运而生。

记者辗转联系到一名曾经化身过4S店“神秘客”的张姓车主。张先生对记者表示，2016年他曾被上海某调研 公司选中担任“神秘客”，配合该公司评测北京市某德系品牌4S店的服务质量和水平，暗访是由张先生和上海某合资品牌公司的一名评估员共同完成的，张先生扮 演普通消费者。

“评估员身上揣有录音笔。我们先后去了三个该品牌的4S门店，听评估员讲，表现不合格的4S店至少要扣5万元。”张先生告诉记者。

张先生表示，当时去的一家东坝附近的该品牌4S店的表现，与厂家制定的服务操作规范相去甚远，在最后评估打分时，有很多项目他只给了很低的分数。“到店之后 没人搭理，服务人员慵懒懈怠，想要试驾也推说没车，什么都不管，什么也没有，很不像话。”张先生表示，根据厂家的要求，“神秘客”在体验中要遵循“先被 动，后主动”原则。主要考察的项目分为进店接待、性能介绍、试乘试驾、价格推荐、离店送别5个大项以及若干小项。其中，性能介绍及试乘试驾占分比值接近一 半。然而几乎所有的4S店销售员都是顾客主动询问后才回答，而一旦评估员进店少顷仍无人接待被迫主动发问时，就意味着4S店难逃低分的命运了。

评估员的存在是车企为提高4S店销售员的服务意识，以优质服务提升顾客满意进而促进销售。这本是一个正面促进的举措，但是在部分4S店看来却显得过犹不及。

辽宁某日系品牌车4S店经理赵先生坦承，他并不认可评估员，“目的性强、有时过于隐蔽和苛刻，弄的员工神经兮兮甚至都影响正常的日常接待工作”。同时也有消 费者建议，对于售前其实到不用过于刻意，为了销量4S店自然会殷勤周到，反倒是售后才更应是厂商应着力的关键。

张志勇在接受《证券 日报》记者采访时表示，不论是媒体监督引导还是企业自纠，对于汽车厂家而言，在车辆品质、配置以及价格越来越接近的情况下，优质的服务确能对促进销售起到 重要作用。因此，厂家要求销售员必须主动、客观地向顾客介绍汽车的相关性能，不仅是提升服务品质的基本要求，也是落实《消法》赋予消费者的知情权和选择权 的一个具体举措。