北京亿美汇金信息技术股份有限公司总经理博雅专访

记者：今天我们有幸采访到中国客户忠诚度管理领域的知名专家，国内最大的客户忠诚度服务综合提供商北京亿美汇金信息技术股份有限公司的创始人和总经理博雅先生。他是国内最早从事客户忠诚度这一行业的前辈，深耕行业数年，通过自己的研究和创新为不少企业带来了巨大的商业成功，同时极大地推动了国内客户忠诚度领域的发展。那么博雅先生，在当时国内在忠诚度领域可谓是一片白板的时候，是什么让您决定投身这一领域的呢？

博雅：其实客户忠诚度这个概念最早发端于美国，资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。对此我深有感触，当时在国内接触这一概念的企业还很少，我认为提高客户忠诚度可以使企业成长事半功倍从而获益。尤其在当今的信息时代，通过运用大数据，使客户忠诚度的管理和提升变得比以往任何时候都更加容易，我看到了这一行业的前景和它所能给企业和经济带来的益处，所以决定从事这一行业。

记者：确实，近几年来，随着客户忠诚度这一概念越来越被熟知，尤其是一些知名大企业特别重视公司在这方面的管理和发展，那么作为在行业内潜心数年的资深专家，您能否简单介绍一下客户忠诚度管理对于一个企业成功有什么影响，以及它的重要性具体体现在哪里？

博雅：根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%，可见这一举措为企业带来的利润无疑是巨大的。更是有许多学者直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。

记者：那么您能否简要概括一下，一个企业想要提升自己的客户忠诚度，需要注意哪些方面？

博雅：我认为企业想要提高客户忠诚度，实现利润的最大化，首先你要了解你的产品，严把产品的质量关，这是最基本的，然后你要充分了解你的顾客，你的受众群体，企业要想在激烈的竞争中异军突起，占据更多的客源和市场，就必须改变“大众营销”的思路，利用大数据分析顾客的语言和行为，从而满足顾客的个性化要求，做到超越客户期待。所谓超越客户期待，就是通过对顾客的精准分析，向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，给予超出"正常需要"的更多的选择。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。另外，让顾客的购买流程变得简单也是一种直接的方式，企业无论在商店里还是网站上，购买的程序越简单越好，这也是我设计移动二维码支付产品的初衷，通过简化客户消费时的付款流程来提升客户的忠诚度。

记者：是的，您开发的移动二维码支付产品引领了国内移动支付的潮流，也开创了一种新的提升客户忠诚度的方法。除此之外，您还提出了积分货币化的模式，真正意义上改变了行业的发展格局。您能否介绍一下这些创新的灵感来源于哪里？

博雅：目前，打造客户忠诚度面临的主要挑战就是如何利用移动互联资源，改善客户体验，提高营销效率，这也是当下客户忠诚度管理的核心。以此为出发点，我观察到顾客购物时排队结账是一件费时费力的事情。大型超市70%的顾客等待付款超过10分钟，结账平均花费一分半。我希望摒弃传统冗杂的支付流程，所以我结合移动互联资源，推出了国内第一款移动二维码支付产品，使得顾客支付只需挥一挥手机，10秒钟就能完成付款，从而优化顾客的消费体验并养成支付习惯依赖，以此通过改善支付方式提升客户忠诚度。同时，之前积分的使用渠道闭塞导致大量的积分浪费，消费者的积分使用率和兑换率不到15%，假如积分能够充分利用起来，撬动的将会是一个巨大的经济市场，由此我提出了积分货币化理念，实现积分当钱花。积分货币化模式主要以积分商城和积分回馈计划两种形式表现出来，使积分的价值真正体现出来，使顾客真正参与进来，既提升了此模式应用过程中上游企业即发动客户忠诚计划的企业的客户参与度和忠诚度，又刺激了下游企业即实现客户回馈的商家的消费，从而形成了一个完整的产业链，并产生巨大的经济效益。

记者：您创立的北京亿美汇金信息技术股份有限公司是国内占据最大市场份额的行业领先者，为银行、电信、商旅等领域的大型机构和行业巨头提供了专业的客户忠诚度管理服务及解决方案，在行业里拥有非常多的成功案例，作为企业的创始人和领导者，您是如何吸引那么多国内外知名客户并实现合作的呢？

博雅：最主要的还是我们给企业带来的直观的经济效益吧。基于我创新的积分货币化模式，我们团队自主开发了“Vkard会员积分管理平台”，实现了为不同企业根据不同客户需求个性定制的优质客户忠诚度计划。每个优秀的企业总有一个强大的忠诚度计划保障，那么我们就是那个强大的保障。尤其是很多大企业与我公司合作，运用了积分货币化模式后看到了明显的发展和增长，取得了很好的商业成绩，那么同一行业的其他公司也会有这方面的需求，比如我们最初是和中信银行合作的，取得了很好的成绩，那么其他银行也纷纷效仿，需要我们设计这么一个客户忠诚度计划来帮助他们实现更大的商业增长，同样的其他行业也是如此，比如通信行业的三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信，石油行业的中国石化和中国石油等等，慢慢地我们的忠诚度服务逐渐渗透到各行各业的大公司，再由大公司带动小公司，最终我们带动的是全行业的消费和经济增长。（记者 刘欣）