人民网：在线旅游投诉集中在携程和去哪儿

发布时间：2016-07-29 11:56 【来源：人民网】

　　人民网7月26日发布：人民网旅游3·15投诉平台第二季度旅游投诉数据，截至7月18日，平台数据显示，在线旅游企业中，去哪儿网、携程旅行网投诉位居前列。问题主要集中在旅行社、航空、酒店和景区等方面，其中涉及退款退货、旅行社不按合同履约、导游诱导购物等问题投诉较多。投诉数量较第一季度有所上涨，较去年同期相比增长了17.8%，

　　今年二季度，携程被投诉率不降反升

　　人民网公布的最新数据表明，携程和去哪儿在被投诉数量上，已经处于行业“垄断地位”。在刚刚过去的2016年2季度，在线旅游企业中，携程、去哪儿收获到的投诉量，分别占到28.6%和32.7%，加起来已经占到在线旅游领域被投诉量的60%多。

　　调取人民网一季度的同样数据比对，2季度携程的被投诉量占比甚至上涨了7.7%。2016年1季度，携程的被投诉量占比是21.9%。

　　2015全年的被投诉量，据人民网统计，携程高居首位。

　　社交媒体投诉量大携程口碑堪忧：

　　记者在微博和论坛等社交媒体搜索“携程”关键字，发现社交媒体上遍布对携程服务内容和服务质量不满意的各类投诉。

　　如邱小姐在携程网预订了泰国的五星级酒店，结果名不副实，“提供的餐食如同难民餐，根本无法下咽”，“苍蝇到处爬，菜只是烫一下还都是生的”，跟荒谬的是，邱小姐在携程报团的价格比同团其他成员高出了58%。对于此次遭遇，她表示将投诉到底。

　　同样是去泰国的一位男游客则投诉称，携程在旅客不知情的情况下，擅自更改入住酒店，导游带领游客前往购物点，若不买便恶语相向，且导游通过各种方式变相强迫游客参加自费项目。

　　网友“kenny李”6月在携程旅游网预订了入住韩国首尔三井酒店双人双床房，可直到到达酒店，才被告知双人双床房已住满，导致其和同事在韩国商务谈判行程安排全部被打乱，且被上级领导责骂，而携程却拒绝为其全额退款。

　　有类似遭遇的网友向媒体表示，携程“客服盛气凌人，这不是店大欺客、藐视法律吗？”“携程太让我失望了，这是第二次了。”

　　低质量的服务和高投诉率抹黑的是整个行业

　　社交媒体随处可见的投诉使携程“黑链条交易”和“服务态度恶劣”的用户口碑难以在一朝一夕内改变，而从人民网公布的报告显示，频繁出现的投诉并没有下降的趋势，携程去哪儿的投诉率不降反升。

　　2015年，国家旅游局下发《关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》指出：旅游与互联网的深度融合发展已经成为不可阻挡的时代潮流。然而此类投诉的频繁曝光，不禁让消费者产生对整个在线旅行行业的质疑和担忧。

　　来源：http://travel.people.com.cn/n1/2016/0726/c41570-28585322.html

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