中国网3月22日讯 “中国消费者协会近日发布《2014年长途交通服务状况调查报告》显示，买票难、太拥挤最受铁路消费者诟病。买票难、太拥挤最受铁路消费者诟病。在本次调查中，有三分之二的消费者选择火车出行，57.8%的消费者反映‘买票难’，46.1%的消费者反映火车‘太拥挤’。”

调查报告中所反映的问题真的就能说明铁路服务质量不好吗？其实不然，笔者认为，三个因素导致了铁路“被诟病”。一是大众对铁路行业的整体运转情况缺乏了解；二是公众对铁路的依赖度高；三是需求众口难调。

互联网订票可以提前多长时间？电话订票可以提前多长时间？窗口订票可以提前多长时间？有哪些退票须知？火车票背面有那些乘车须知？相信真正能回答出以上全部问题的旅客只能占少数比例，但这些问题恰恰又是和每个旅客息息相关的，可见公众对铁路行业的整体运转情况缺乏最基本的了解。而铁路行业因为其特殊性，对设备安全、人身安全的要求又非常高，全网联动的运输方式更是普通大众所难以理解的。在这种条件下如果光凭大家的主观臆断去打分，那么铁路的得分低则是必然的现象。

再看铁路最受诟病的两个问题，“买票难”和“太拥挤”。在现有条件下，这两个问题本身就是自相矛盾的。如果车票卖的少了，“太拥挤”可以被解决，但必然会导致票更难买。反之亦然，解决了“买票难”，“太拥挤”的问题就会凸显。如果再把地区间经济发展不平衡等宏观因素都考虑在内的话，问题将变得更复杂。在我国，公众对铁路客运和货运的依赖度都十分高，尤以春运时最为明显，所以不能将造成矛盾的责任诡谲给铁路。

欧阳修曾在《归田录》中写道“补仲山之衮，虽曲尽于巧心；和傅说之羹，实难调于众口。”铁路也面临着同样的问题，火车站作为旅客的集散地，服务对象几乎囊过了社会上所有阶层、所有年龄段群体，旅客间的年龄差异、生活习惯差异、思维方式差异等等差别巨大，要满足每个人的需求根本是不可能的。商务人士希望动车想出租车一样，随到随开；底层百姓希望票价向公交一样，最好几元钱就可全国跑；车站建的朴素些会被批评简陋，建的宏伟会被职责奢华。铁路是为所有百姓服务的，并非只为了某个人或某个群体，无法满足所有群体的各种复杂要求，这是不可避免的事实，这必然会影响到公众对铁路理解。

同时，对于网络打分还有一点是容易被人们忽略的，就是网络打分的群体，中国虽然有5亿多网民，但是经常关注网络参与网络活动的基本都是公司白领和学生这两个群体，而这两个群体恰恰是思维最分散、要求最复杂、主观性最强和最挑剔的群体。所以在笔者看来，铁路“被诟病”是必然的现象。

瑕不揜瑜，作为大众化的交通工具，年旅客发送量已经超过20亿，这个数字以后还将继续增大。所以即便存在一些不足，也不能掩盖铁路所作出的巨大贡献，在交通运输中的地位和能力毋庸置疑。所以“被诟病”不能代表铁路的服务水平，更不能遮挡铁路行业所作出的贡献。（伍策 董春洋）