中央信访督查组工作人员与信访人周晓珍（化名）在娄底市国土资源局的一间会议室里详谈。

　　中央信访督查组工作人员下到田间地头了解情况。京华时报记者贾婷摄

张仁光。京华时报记者贾婷摄

　　听政3月下旬，中央信访工作联席会议办公室组成5个督查组，由国家信访局会同国土资源部、住房和城乡建设部、环境保护部和地方信访部门组成，分赴黑龙江、安徽、湖南、广东、四川，实地督查50件信访事项。

　　这是中央信访督查组两年多来第十次实地督查。京华时报记者全程跟随中央信访赴湖南省督查组对娄底、邵东、隆回、耒阳、湘潭等市县的9件信访事项进行了为期10天的实地督查。据了解，此次督查首次对前期已实地督查的信访事项进行回访，检查具体落实情况，确保督查事项“案结事了”。

　　□案例

　　>>讲述

　　“一地两证”引出16年上访路

　　3月24日下午，54岁的周晓珍（化名）揉搓着双手走进了娄底市国土资源局的一间会议室。穿着朴素的她坐下后，将双手攥在身前，向中央督查组成员讲述起她长达16年的上访之路。

　　征地未果造成产权纠纷

　　周晓珍说，她与韩辉（化名）是再婚夫妇，现在共同抚养着两个儿子，一家三代人常年居住在一座100多平米的危房里。韩辉由于常年在湖南长沙打工，因此在督查组实地面见信访人的当天，他未能到场。

　　韩辉家世代居住在娄底市，他父亲在娄星区乐坪办事处拥有占地面积239平米的房屋一栋。2001年市燃气公司拟在育才路改造安置基地中征拨287平米作为新调压站建设用地，其中包括韩辉房屋所占地127.9平米。

　　按照当时政策，韩辉可在育新移民街获得70平米安置基地，但其以有两个小孩一个老人全家五口人为由，要求安置105平米。后经协商未达成协议，也未采取强拆措施，但此时燃气公司土地征用手续已完成，相关费用也已补偿至村集体。

　　2003年燃气公司改制，资产急需整体转让处置，市政府要求将未实施完征地拆迁的土地列入资产整体打捆转让，先发放土地使用证，再由市政府启动强拆程序。因此，市国土局将该宗地使用权证发给燃气公司。

　　2004年韩辉兄弟二人继承其父房产后，市国土局也为其换发了国有土地使用证，造成“一地两证”的事实。

　　从2003年起，韩辉就开始向街道和国土部门要求翻新改建住房。但因该地已划给燃气公司，存在产权争议，其申请未被批准。然而其住房两侧邻居均已完成翻建改造工作。

　　信访人主张不符现有政策

　　2007年起，韩辉就开始写信、上访，要求吊销燃气公司的土地使用证，并向当地政府提出准予其原地翻修建房，并补偿相关损失。随着问题的久拖不决，信访人积攒的负面情绪不断升级。

　　信访人与当地政府纠结的关键点就在于：韩辉的家是否能“原地翻修”。

　　2016年1月，湖南省信访局向国家信访局汇报该案时称，2006年起，根据娄底市规划部门相关规定，宽30米以上道路主干道两旁的临街面个人不能建新房和改扩建旧房。按照该政策信访人已无法对旧房屋进行翻新改建。如果信访人仍坚持不合理诉求，不配合拆迁，则将依法依程序组织强制拆除。

　　为化解这一难题，3月24日下午，记者随督查组来到娄底市娄星区韩辉一家的住处。

　　该居住房屋为上世纪70年代建造，现有多处墙体开裂，随时有倒塌的危险。韩辉的大儿子目前已结婚生子，一家老少生活在逼仄、阴冷的小屋内。由于老屋附近没有任何围墙，6岁小孙子日常的安全问题也成了一家人的担忧。

　　目前，娄星区政府相关负责人考虑到韩辉家的住房已是危房的现实，为保障其生命财产安全，要帮其全家租住廉租房过渡，并提出在其他位置安排土地给韩辉作宅基地，并进行适当的补偿。

　　但据记者了解，如果韩辉和周晓珍现有住房原地翻建后对外出租底层门面房和楼上房屋，每年可有十几万元的固定收入，而安置地点房租收入与之差距较大。因此，信访人迟迟未接受化解方案，坚持原地翻修，且态度坚决。

　　>>解决

　　立即启动行政纠错和追责程序

　　第二天，督查组组长张仁光在与娄底市政府相关负责人开会时表示，在此案中，信访人周晓珍满身是病、韩辉在外打工、他们全家靠吃低保生活，他们没有胡搅蛮缠、漫天要价。

　　他说，“一地两证”虽有其历史背景和特定环境，但国土部门在土地证办理中把关不严，有错在先。纠错、追责是政府部门依法行政的应有之义，但查问题、追责任从来都不是目的，把问题解决好

　　才是根本。如果仅是止步于纠错和追责，这与信访诉求的最终解决没有直接关联，信访人还很有可能将此误认为是政府对他们的搪塞之辞。

　　“在依法按政策办事的前提下，也能兼顾群众的正当合法权益。因为政府干部不是缺乏智慧，有时只是缺少一点决心。”况且，目前信访人的住房存在安全隐患，地方政府不能等事故发生后才再次被动追责，一错再错。

　　最后，督查组经过仔细探讨，综合考虑各方实际，给出了较为“新颖”的思路和建议：该地块启动土地征拆程序后，用作市政设施开发或社区公益事业用地，在兼顾城市整体规划和政策底线的前提下，统筹解决信访人的合理诉求。如此一来，既可解决“一地两证”的现实难题，又能实现韩辉夫妇的夙愿。

　　根据督查建议，娄底市委市政府相关负责人表示，立即启动行政纠错和追责程序，依法依规注销国土部门2003年为市燃气公司发放的土地使用证。如果发现办证中存在违法违纪问题将依法依纪进行查处。同时，由市国土局启动该宗土地征拆程序，在征拆政策运用中充分保障信访人的合法权益；征拆完毕后由市国土局将该宗地依程序划拨给娄星区做公益性用地，在不影响城市规划和不突破政策底线的前提下，尽可能满足信访人的正当诉求。

　　□亮点

　　首次回访之前督查的案件

　　通过此前9批督查的积累，中央信访督查组的神秘面纱已然揭开。在第十批督查中，首次加入的回访案件成为一个新亮点。

　　2014年5月，家住常德市鼎城区的杨应（化名）等人走访国家信访局，反映2011年3月，因当地卷烟厂改造，该村土地被全部征收、村民房屋被全部拆除，村民们认为征地补偿标准低、村民无生活保障、安置房未经验收出现严重质量问题等。

　　2015年1月6日，中央信访督查组曾亲赴实地对该信访事项进行了督查。当时督查组指出，信访人反映的情况属实，建议妥善修复安置房，做好对困难群众的帮扶工作。

　　2016年3月24日，距离上批中央督查组给出整改意见已过去一年多的时间，当督查组再次来到当地回访时发现，存在质量问题的258户房屋已维修229户，余下的29户正在协调；小区配套设施建设和失地后就业等问题也逐步得到解决。信访人对处理结果表示满意，同时又提出安置小区13栋楼的楼顶瓦片剥落以及小区监控设备不足等新的问题。

　　根据督查建议，鼎城区委、区政府表示将尽快完成余下29户的房屋维修工作，其中对19户36套未维修户力争5月底前完成维修，对常年在外的10户上门签订维修协议，力争一个月完成维修；对群众提出的监控死角、屋面漏水等问题3月底完成普查，4月初进场整改，5月底完成整改。

　　国家信访局相关负责人表示，在未来，不仅会对重点督查的积案进行“回头看”，对已回访过的案件仍会进行实时督促及不定期抽查。

　　□问题

　　地方基层基础工作尚薄弱

　　此次督查中发现，有的地方和部门工作任务重，人员配备少，不能及时有效化解信访矛盾纠纷。比如,隆回县作为国家级贫困县又是瑶族聚居地,信访人所在的小沙江镇地处偏远,发展中的矛盾较多，问题复杂，处理难度大，但基层人员不足、专职力量不够。

　　有的在信访事项受理处理程序不规范，直接影响了信访工作效能。比如，耒阳市何生（化名）信访事项，信访部门替代有权处理机关录入答复意见书，答复主体不适格、且答复内容简单、格式不规范、理由不充分。再如，隆回县信访局将小魏（化名）反映环境保护、国土资源、安全生产等多方面问题的信访事项交办到没有调查处理权的镇政府，这些均不符合《信访条例》规定。

　　有的信访信息系统应用程度不高，使工作效果打了折扣。有的是因为地方或职能部门没有及时将有关处理意见的证据材料上传系统。比如，湘潭县马红（化名）信访事项，地方对群众诉求处理得很主动、很到位，做了大量的化解工作，群众很满意，但却没有将相关情况及时录入信息系统，致使该事项被列入督查对象，增加了行政成本。

　　□对话

　　中央信访督查组湖南组组长、国家信访局办信司副司长张仁光

　　网上投诉功效不次于走访

　　>>谈督查

　　督查组走后还将保持日常跟踪

　　京华时报：此次督查案件包括核实抽查、重点督查、回访督查等3类，是根据什么标准、什么流程选定的？

　　张仁光：所有督查事项均是由国家信访局业务司室提供，经督查室审阅，报主管副局长审核把关，再经局长办公会集体讨论决定，选案环节公正公开。核实抽查案件重点筛选群众反映属实或部分属实、涉及人数多、解决难度大、地方汇报与回访情况有出入的信访事项。同时，对业务司室近期补充筛选的28件典型信访事项进行重点督查，推动信访问题的妥善解决。此外，对之前实地督查的10件信访事项进行回访，重点选取问题未彻底解决、个别群众仍在信访的事项，推动督查意见落实到位，每省2件。

　　京华时报：对于回访案件，地方落实情况如何？

　　张仁光：从湖南的2个回访案例看，地方根据上次督查意见做了大量艰苦细致的工作，群众大部分诉求已得到解决，个别问题由于需要找到相关当事人继续做沟通协调工作，所以还需要一段时间。比如，常德市鼎城区汤某等人反映的拆迁安置信访事项，200多户安置房已修缮完毕，对剩下20多户，由于当事人在外地务工，地方正在积极联系协商，以尽快修缮，把所有问题解决到位。

　　京华时报：一些信访人心中仍会有疑虑，当中央信访督查组走后他们的诉求是否能及时落实到位。督查组后期如何督促地方政府及有关部门落实督查建议及方案？

　　张仁光：督查组走后还有3条跟踪督查渠道。一是将全部督查事项移交省信访工作联席办，由他们列入重点跟踪督办事项；二是回京后我们还将督查事项连同情况报告移交我局相关业务司室，由他们保持日常跟踪督查，同时我们也要向局领导汇报。三是，如果有必要，可再列入以后实地督查的回访事项。如果群众合理诉求长期得不到解决，可以启动问责机制。

　　>>谈问题

　　政策滞后不能成打马虎眼借口

　　京华时报：请问您如何看待在信访事项中仍旧突出的涉农、涉征地的问题？

　　张仁光：这些年来，随着地方经济的快速发展，出现了利益多元化、诉求多样化等情况，也导致了相应矛盾纠纷的产生。10多年来，涉农、涉众、涉及多方利益的问题，相关政策也越来越完善，但若对涉及群众利益的问题漠视、淡化，那么就会“小变大、大变炸”。政策的滞后性，不能成为工作中打马虎眼的借口，一定要依法依规办事。

　　京华时报：在同一信访事项中，不同信访群体存在攀比心，甚至要求过高时怎样处理？

　　张仁光：攀比心理是产生信访活动的原因之一，这就要求政策制定者充分考虑政策的衔接性，政策执行者做到公平公正。对于群众是否因攀比而信访，主要还是看其诉求是否符合政策规定。对符合政策、同时也具备解决条件的，就要及时解决；对不符合政策的过高要求，要坚决维护政策的严肃性，不能乱开口子，同时要做好群众的思想疏导和政策宣传工作。这里需要注意的是，对于那些不合理、不合规甚至不合法的诉求，不能因其信访活动形式过激而简单地采取“花钱买平安”的措施来解决。

　　京华时报：基层在案件解决过程中，上访人的心结如何解开，对上访人的心理创伤后期如何化解？

　　张仁光：有些群众为了维护其正当权益而长期信访，形成了“上访心结”，给其身心及生活也带来很大的负面影响。对于这种情况，基层首先要换位思考，设身处地、充分理解信访人的诉求，找准其“心结”。其次是要对自身工作存在的失误进行反思、检讨，尽快纠错，以疏解其“心结”。在法律政策允许范围内，克服困难，最大限度地满足信访人的合理诉求，彻底打开其“心结”。或是提供专业心理咨询和法律咨询，对信访群众进行心理抚慰和法律帮助；动员其亲属友人等进行有效的劝慰和思想帮助，防止再生“心结”。

　　>>谈方法

　　越级上访会延长受理处理过程

　　京华时报：一般信访人在信访活动中需要注意什么？

　　张仁光：信访人反映的问题要客观、真实，信访的形式要合法合规。比如，这次隆回县小魏的信访事项，他通过互联网直接向国家投诉受理办公室反映采石场非法开采、占用耕地及环境污染等问题。经查询，该村此前有多人曾经向当地有关部门反映过同样问题，小魏的网上投诉与该村其他人的信访诉求具有一致性。咱们先不去谈他们反映情况的属实度和是非曲直，只谈信访形式，其他人走访未成之事，胡某只通过网上投诉就引起了关注，这说明，网上投诉在整体功效上不次于甚至优于走访。

　　京华时报：中央信访督查组亲自约见信访人后，是否会导致信访人提高自己的“胃口”？信访人提出越级上访怎么办？

　　张仁光：不排除这种可能性，但督查组一般是因信访人诉求有合理性才去督查的，对于其提出不合理的过高要求，我们会明确表态不予支持，不会迁就。如果有信访人以越级走访施压的话，中央督查组会引导其逐级走访，以免除奔波之苦。只有在地方有了处理答复意见、信访人不满、我们发现确有疑点时，才可能列入督查事项。如果信访人不走正当程序，不找地方有权处理部门，直接找中央反映，只会延长受理处理过程。

　　京华时报：基层信访工作的重要性在哪？

　　张仁光：不少信访问题起初都是很小的问题，由于没引起足够重视，造成久拖不决，次生问题越聚越多，矛盾逐步升级。

　　基层在处理信访问题时，要及时依法办理，在程序上严格按照《信访条例》规定，规范登记、受理、办理、答复、录入等环节的工作，避免出现瑕疵和“硬伤”。比如，受理和处理主体要适格，应该是职能部门管的，信访部门要及时按照信访条例规定转交由其处理并负责答复信访群众，否则，信访部门就应启动督查程序，督促其及时化解矛盾，把问题处理在萌芽状态，而不能越俎代庖，代替职能部门答复信访人。

　　京华时报记者贾婷