家庭装修是一个专业性很强而且又很复杂的工程。每个家庭都做过房屋装修，从设计到完工验收相信大部分人都会有一肚子苦水和怨气。往往也是因为维权成本高，取证难等原因，忍气吞声自认倒霉了。2013年受理有关家庭装修装饰的投诉达2857宗，较上年增加了37%。主要为购买家装商品的纠纷、房屋装修设计的纠纷、房屋装修合同的纠纷、订做家具的纠纷四大类。其中投诉量最大的是购买家装商品的纠纷，达1346宗，占全年家庭装饰装修投诉量的47.11%。其次，是订做家具的纠纷和房屋装修合同的纠纷。新《消保法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”也就是说消费者和经营者在装修过程出现瑕疵发生纠纷的，自接受商品或者服务之日起六个月之内，由经营者承担举证责任。这是将举证责任由消费者转移到经营者。这必将促使消费者行动起来维护自已的合法权益，家庭装修装饰出现瑕疵的投诉必将大增。

问题1：以次充好、蒙骗过关。

消费者黎小姐在蓝谷商店购买一个整体橱柜，在购买订单上备注选购的配件是与橱柜颜色一致较贵配件。但安装时发现配件是不锈钢色的（较便宜），颜色和橱柜不和谐，也不是订单上约定的配件。黎小姐认为商家以次充好。

【点评】《合同法》第一百五十三条出卖人当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。依据新《消保法》第二十二条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限等信息。

【建议】订做家装商品从上门测量，制作，质检，配货到安装再到售后，每个环节都不能出现差错，而家具类产品国家尚无强制执行的“三包”规定，这就对经营者提出了不仅要有先进的营销手段、认真负责的态度、过硬的技术，诚信经营更加重要。从受理的购买家装商品的1346宗投诉来看，一些不法商家除了采用偷梁换柱、以次充好、夸大宣传等惯用的伎俩之外，也没有什么新鲜的手段了。因此消费者在购买订做家装商品时将一些容易产生纠纷的情况以书面合同形式明确尤为重要。除了安装、验收，特别不要忘记和商家约定“三包”期限。

问题2：偷工减料、货不对板。

消费者温先生2013年7月在友诚家私订购了衣柜、大床、梳妆台等一批家具，总价8600多元。到货后发现货不对板，购买时友诚家私承诺床板使用双面复合板材料，但只是纸贴材料，床头还出现表面掉皮现象，衣柜做工粗糙，柜门把手的型号款式与订购时不一样，柜中安装的玻璃镜出现崩角等。

消费者植女士年初在摩迪卡家具购买了一套卧室家具，有大床、衣柜、床头柜和贵妃椅。购买时商家强调其家具均是采用环保材料做的，油漆也是环保漆。送货时发现整个卧室的气味很刺鼻，皮肤也出红疹。在采用活性炭、光触媒和全屋通风等措施后，该刺鼻气味仍然存在，直至8月中旬经消费者聘请的检测机构测量时，甲醛依然超过国家要求。但商家总是以每个单一的家具经过检测都没有超标为由拒绝退换货。

【点评】依据新《消保法》第二十四条的规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”由于订做家具一般都是商家提供的订货单的格式，因此，消费者在填写订货单是要仔细阅读有关条款再签名确认。同时，家居类商品的购买习惯往往是一个房间或者一个住宅的整体购买，这就造成即便单独的家具在交付时危险因素不超过国家标准，但室内同时安装的多个家具时，也势必会造成房间区域内的污染超标。这实际上说明家具交付时普遍存在这些对人身有害的因素。

【建议】在订购家具过程中商家往往会玩“阴阳”把戏，如购买的泰国橡木沙发，实际是橡胶木做的；买实木家具却是高密度刨花板或者夹板贴实木纹；选购的天然石材因为是自然界的物质，有裂纹也是正常的等等。这就需要消费者要非常审慎地审核订购合同，对订购商品的材质、规格、配件等要一一加以确认，并在合同中明确下来。同时，目前对家具危险因素的标准都是针对家具个体而言，缺乏考虑针对区域内多个家具危险因素叠加的情况，致使消费者面临单品家具都合格，放在一起就有害的尴尬境地。根据省建材检测中心的介绍，家具对人身的伤害主要集中在甲醛、苯、氨气、TVOC（总挥发性有机物200多种）、辐射这四大危险因素。因此，购买套装家具或家装时，消费者最好在合同中要明确危险因素的标准。

问题3：装修合同报价订单随意更改，打死狗讲价现象频现。

消费者蔡女士在2013年9月25日与嘉年华公司签订装修合同，当时总报价约11万元。工程开工以后消费者按合同约定给付60%的工程款6.6万元，油漆和木工进场，公司又要求消费者给付95%的工程款，即再交3.5万元。工程收尾时嘉年华公司又提出之前报价单不准确，要重新调整报价单上每样产品报价，总费用要12.65万元，增幅达15%。经过比对新旧报价单，蔡女士认为商家在很多项目都打了埋伏，厨房、洗浴间插座预算时按1个来预算，施工时则向消费者建议增加2-3个，便于电器的使用。还有的项目预算根本就不提，施工后就给业主自主增加，如大厅灯位开关预算时按1个来报价，装修时大厅做了分级开关，1个开关变成若干个开关等等。

【点评】依据《合同法》第七十七条规定：当事人协商一致，可以变更合同。因此，要变更报价单也应该是当事人双方协商一致。另据《家居行业经营服务规范》的规定：装修工程数量少报金额如超过合同金额的8%，超出部分由企业承担。从行业服务规范上予以明确消费者与企业的责任，从行业规范上来要求企业作出更接近实际施工的预算来为维护消费者的权益。从我会受理有关房屋装修合同纠纷的618宗投诉来看，大部份都是装修企业违反上述规定。

【建议】装修合同所涉及的各项费用支出均是由装修公司的工程人员预算出来的，装修公司为达到与消费者签订协议的目的，大部分会采取隐瞒、少报等方式制作低廉的工程预算表，利用消费者对该行业专业性不了解来设计一些隐蔽的收费项目，等到施工以后就游说消费者增加项目，通过巧立名目，重复收费，使工程总结算远远超于预算。而装修超期，施工方就把责任推给消费者，不是说资金不到位，就是说消费者自己增加施工项目造成。因此，消费者与装修企业要签定书面装修合同，合同中必须对装修的项目、数量、材质、规格、质量等加以明确；对违反协议的行为要确定违约责任；变更协议要经双方同意等等。以便发生纠纷时，作为维权之用。

问题4：装修设计合同大摆文字陷阱，消费者频频中招。

消费者刘先生4月份缴纳了4400元，要求百安居公司做一个房屋设计，即要求全屋设计的。但是交钱了后，商家告知消费者只提供客厅和卧室2张设计图纸。这是商家玩了一回文字游戏。

【点评】《消保法》第八条规定了消费者的知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。另根据《合同法》第五十四条第三款“一方以欺诈、胁迫的手段….订立的合同”受损害方享有法定撤销权，消费者有权解除或者变更该合同。从受理房屋装修设计纠纷的186宗投诉来看，商家促销时总是挖空心思地玩文字游戏，房屋设计和房间设计一字之差，费用就不一样。有意让销售人员将房间设计说成房屋设计，消费者就理解为整套房的设计费用，发生争议后再仔细阅读协议书上的条文才发现，设计费是按照每个房间来计算的。这招往往让众多消费者落入陷阱以后才发现其中的奥妙。

【建议】消费者签定装修装饰合同，必须搞清楚合同中专业术语的定义，合同条款中的文字要清楚，严谨，防止装修设计企业玩文字游戏，损害自已的合法权益。

（实习编辑：温存）