信任是“黏住”用户的法宝

发布时间：2014-07-09 16:12 【来源：雅虎健康】

　　挂号网已覆盖全国800余家医院，拥有10万多名注册医生和2200多万名实名注册患者。挂号网的创始人廖杰远在分享他的成功之道时坦言，只有帮助用户解决实际困难的互联网服务产品，才能确保用户“长期持有”。打造信任力经济，是移动医疗成功的制胜法宝。

　　IT技术撬动传统就诊流程

　　2010年，廖杰远带领团队一头扎进挂号服务，这在当时还是个看不见出路的行业，廖杰远的选择缘于2009年陪小侄儿看病的“切肤之痛”。

　　“1岁多的小侄儿生病了，家里人带着他从福建到浙江、上海，辗转好几家医院。当时挂号只有3个途径，彻夜排队、托关系、找号贩子。看病时，化验、缴费、划价都要排长队。我们3个大人带1个小孩，一天下来就跟打仗一样。”在廖杰远看来，这个令患者不满意的问题蕴藏着巨大的发展机会。

　　IT技术能不能帮助改变医院就诊流程？廖杰远试图在传统医疗行业“破冰开路”。很快，他就遇到了内外网连接、黄牛倒号、专家停诊3个难题。

　　“医院是封闭运行的。如何实现内外网连接，几乎是所有医院提出的第一个问题。”廖杰远回忆说，当时挂号网是国内首个从技术角度在院内院外“撕开一条缝”的第三方服务企业：通过在医院内安装一套专用前置服务器，实现数据交互。如今这套解决方案已经被广泛采用。

　　为了防范黄牛，挂号网推行所有用户实名认证以及手机验证，并广泛宣传挂号网无需加价挂号，同时对疑似黄牛的用户进行全程技术跟踪。

　　在廖杰远看来，最具挑战也最有成就感的，是成功解决了专家停诊问题。“我们的平台是提前两周预约的，期间专家停诊是常有的事情。我们的平台配备了停诊处理团队，医生通过自己的APP发送停诊信息，医院管理后台接收后，会马上关闭该医生的号源，同时通过短信群发通知已经挂号的患者，并且发送医生下次门诊时间。之后还会通过后台观察，一旦发现有患者没有再预约，工作人员会再次发送短信，询问原因并给出建议；如果患者还没有预约，工作人员会拨打电话，询问是否需要帮助。”廖杰远说，仅去年1年，挂号网在上海市成功预约挂号800多万人次，停诊处理120万人次，没有出一个差错。

　　凭借对线上线下服务的专注，挂号网在各家医疗机构间的信任度逐渐确立。挂号网已与全国20多个省份的800多家医院建立了HIS（医院信息系统）直连和号源托管关系，2012年挂号网服务2800多万人次，2013年则跃升至7200多万人次。

　　“我们提供的便携就医服务已经让上亿患者受益。”廖杰远算了一笔账，过去患者在全国医院看病平均排队时间为1.5个小时～2个小时，而挂号网为每位用户节省排队候诊时间平均可达1个小时以上。目前，全国累计超过1亿人次通过挂号网成功预约挂号，为用户节约大量时间成本、交通成本，并由此产生巨大的间接社会效益和经济价值。

　　移动医疗助推医患沟通无障碍

　　在当今最时髦的O2O浪潮中，医疗行业是最考验线下服务功力的。在立志坚守、不断投入的同时，廖杰远力图用最靠谱的线下服务去满足医疗行业的严苛要求。

　　“除了挂号服务，我们的服务已经拓展到诊前精确分诊、对症预约、分时段预约，诊中院外候诊、一站式结算，诊后化验报告单查询、诊后随访、医生满意度调查等环节。”廖杰远说，医疗本身是科学和经验结合的产物，医生为患者进行治疗的同时，也需要根据患者的反馈不断调整治疗方案。对此，挂号网以智能手机作为信息终端，搭建了医患沟通的桥梁。其间，患者可以填写自己的病情状态变化，系统将信息推送给主治医师，医生能了解患者诊后情况，对于病情加重的患者，医生可以主动与患者通话或者留言，给出具体建议甚至告知出诊信息。这样的治疗情况反馈对于学术研究有很大的价值。更重要的是，依托这一平台进行沟通，医患双方的信任度也会增加。

　　在廖杰远看来，挂号网真正的价值在于“连接”，即运用一种模式把医院、医生与患者连接起来，让信息无阻碍地流动起来，让就医流程更便捷，让医患之间能理解互信，降低沟通成本。

　　廖杰远介绍，挂号网已在其接入的医院分批推行手机端App微医”服务，这是一个包含“微医院、微医生、微支付”3个主要应用的移动医疗App集群。通过“微医”，信息可在医生、医院、患者之间顺畅流动。“我们搭建了强大的管理后台，为用户提供专业服务，打造全新的移动互联网就医服务模式。”

　　产品存续要用服务“说话”

　　如今，庞大的用户数量以及百万数量级的付费用户，让挂号网基本达到收支平衡。

　　当记者问到，线上医疗服务是否会影响线下正常工作时，廖杰远给出了否定的答案。他表示，医疗服务市场化主导、医师多点执业、商业保险参与是医改的必然趋势。医疗信息化、医生品牌化为医生带来的关注度和患者群体，最终会给其服务的医疗机构带来利益。只不过线上服务把原来医生、医院的契约化关系转变为平等的合作关系。

　　对于未来移动医疗的发展方向，廖杰远表示，找到用户的刚性需求、迅速聚拢用户、产生吸纳力、为用户解决问题，集中规模化的用户群体，才能最终产生行业竞争力。而与此相比，政府资源、技术门槛等都是大家可以利用和达到的。

　　“移动医疗行业的生命力在于把服务做透，“黏住”用户，在医院、医生中建立公信力，这才是压倒性的优势。”廖杰远直言。

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