J.D. Power 2016年德国售后服务满意度研究发布

发布时间：2016-07-19 17:19 【来源：雅虎汽车】

　　沃尔沃在豪华车品牌中名列客户满意度第一位，丰田在主流车品牌中名列客户满意度第一位

　　2016年6月28日，慕尼黑–据今天发布的J.D. Power 2016年德国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，提供令人满意的汽车服务体验对经销商的意向服务和销售忠诚度具有深远的积极作用。

　　在对经销商售后服务体验感到欣喜(总体满意度得分为900分或更高)的客户中，有82%表示他们在未来使用付费售后服务时“肯定会”回到这家经销商。如果满意度从感到欣喜下降至感到满意(800-899分)，意向忠诚度下降至60%。

　　J.D. Power欧洲汽车业务主管Axel Sprenger博士表示：“经销商售后服务部门能够极大影响客户满意度和经销商忠诚度。为留住售后服务客户并吸引新客户，经销商提供一流的售后服务体验在客户购买售后服务或购买另一辆车时都至关重要。”

　　研究显示，因为售后服务通常是客户在经销商处获得的最新体验，所以售后服务部门能够有助于促进销售。在对售后服务体验感到欣喜的客户中，将近3/4表示他们“肯定会”向提供售后服务的经销商购买或租赁他们的下一辆新车。如果售后服务满意度下降至800-899分，意向购买忠诚度下降至44%;如果售后服务满意度继续下降至600-799分，意向购买忠诚度大幅下降至23%。

　　Axel Sprenger认为：“售后服务体验是促进推荐度的好方法，因为感到愉快的客户可能会向其他人推荐经销商和品牌。社交媒体扩大了影响范围，方便客户与家人朋友之外的其他受众分享他们的经销商售后服务体验。”

　　满意度和品牌排名

　　在豪华车细分市场中，2016年经销商售后服务的总体客户满意度平均为747分，与2015年相比下降2分。在主流车细分市场中，总体客户满意度平均为732分，与2015年相比下降5分。

　　沃尔沃(767分)在豪华车品牌中名列第一位，与其2015年位列第二的得分相比上升了22分。丰田(772分)在主流车品牌中名列第一位，其次是马自达(765分)和标致(754分)。

　　2016年德国售后服务满意度研究方法

　　i德国售后服务满意度研究已经进入第二个年头。这项研究通过五个因子衡量售后服务满意度，五个因子(按重要性顺序排列)包括“服务质量”(26%)、“服务启动”(23%)、“服务顾问”(19%)、“服务后交车”(18%)和“经销商设施”(14%)。满意度计算采用1,000分制。研究结果是基于2013年2月至2015年4月期间进行新车注册登记的9,874位受访者。研究的数据收集工作在2016年2月至4月进行。

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　　注意：研究包含但因不足量样本而未纳入排名的品牌是路虎和保时捷。

　　资料来源：J.D. Power 2016年德国售后服务满意度研究SM

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