[摘要]3·15后再看消费者满意度 自主品牌创新低

[腾讯汽车（) 原创报道 张翠翠]3·15过去近一个月，曝光的汽车4S店问题依旧被业内频繁提起。同时，随着汽车行业竞争加剧，经销商面临的压力更大，而从原来的“销售型”向“服务型”模式转型的过程中，消费者满意度是重要衡量指标。

4月10日，由中国汽车技术研究中心与中国消费者报社联合举办的2015年中国汽车行业客户满意度调研结果在京正式发布，根据调查结果显示，2015年CATARC调研的88款车型综合满意度的平均得分为774分（千分制），相较于2014年下跌了9分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了10分和8分。

值得一提的是，自主品牌是各系别品牌中唯一在品牌形象方面得分低于综合满意度得分的品牌，在保证产品品质的基础上如何提升品牌形象将是自主汽车未来一段时间的主要课题。

合资品牌包揽细分市场车型奖

本次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV四个级别，共88款热销乘用车的综合满意度排名。从各细分市场的获奖情况来看，合资品牌包揽了所有奖项，自主品牌仅在单独设立的“华系车”奖项中获奖。

获奖名单

消费者综合满意度评价最佳小型车奖：

（、、） 、Polo、()（、、）

消费者综合满意度评价最佳紧凑型车奖：

（、、） 、新（、、） 、全新（、、）

消费者综合满意度评价最佳中型车奖：

广汽本田（、、） 、一汽大众（、、） 、上海通用（、、）

消费者综合满意度评价最佳SUV车型奖：

上海大众新（、、） 、RAV4、CR-V

从各级别车的综合满意度得分情况来看，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为760分、773分、790分和777分。其中中型车和SUV的综合满意度得分降幅较为明显，分别下降了9分和13分。

中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬（） 认为：“整体汽车市场的服务水平和产品水平都在提升，满意度下降的原因主要还是因为消费者变得更加成熟要求更高，企业未来应更加重视服务。”

以中型车为例，在服务环节中，消费者最不满意的指标是售后服务价格的合理性。由于疏于管理和防范，维修/保养中的虚假报价情况频发，使得消费者对该问题的不满意度非常强烈。

拉低SUV综合满意度得分的主要因素是产品方面。近两年是SUV市场迅速增长的两年，很多汽车企业为了尽快抢占SUV市场迅速推出SUV车型，依靠已有的轿车平台进行SUV产品的研发，缩短了产品设计和验证周期。所以在一些SUV车辆性能上，尤其动力匹配方面存在一定问题，再加上SUV车型本身自重较大，导致SUV燃油经济性的评价普遍偏低。

自主品牌满意度创三年新低

除了产品和服务外， 2015年汽车品牌形象方面得分为782分。其中德系、日系、美系、韩系、法系和自主品牌汽车的品牌形象得分分别为807分、795分、802分、795分、790分、751分。其中，德系汽车的品牌形象得分较去年814分有所下滑但依然高居榜首，但与其他系别汽车在品牌形象方面的差距已经逐步缩小。

在德系品牌汽车一些质量问题屡遭媒体曝光，日系品牌受舆论影响停滞情况下，美、韩和法系品牌逐渐发力。但自主品牌是各系别品牌中唯一在品牌形象方面得分低于综合满意度得分的品牌。

一位不愿透露名字的自主品牌车企质量控制负责人对笔者表示，消费者是“最诚实的”，“他们买车只会看性价比，不会去管环保节能，新的科技配置对其吸引力也有限。”

消费者综合满意度评价最佳华系车奖：H6

消费者综合满意度评价最具潜力华系车型奖：

()（、、） 、吉利汽车帝豪EC7、北京汽车E系列

奔腾X80、汽车（、、） 、广汽乘用车传祺GS5

消费者关注度方面，服务满意度的比重进一步上升。一直以来，消费者最关心的是汽车销售时的价格透明度和售后时维修/保养的合理性方面，但监管力度不大、执行体系和实际脱钩等因素导致该类问题至今无法完全解决。

从数据看，产品满意度对综合满意度的影响仍然占决定性作用，汽车消费者对于汽车产品本身的要求依然很高。同样，自主品牌在产品满意度上也需要更多努力。