人保财险北京市分公司全面加强保险消费者合法权益保护工作

　　从3月9日开始，人保财险北京市分公司积极响应北京银保监局和北京保险行业协会的要求，开展2020年度“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。据了解，该公司2019年被北京保险行业协会评为“消保服务标兵单位”。

　　据介绍，为加强营造与消费者和谐发展良好金融环境，人保财险北京市分公司始终坚持“人民保险，服务人民”的初心使命，坚持“以客户为中心”的理念，深入贯彻落实金融消费者权益保护工作新要求，持续强化保险消费者权益保护工作，主要举措体现在五个方面：

　　一是建立健全消费者权益保护工作机制。将消费者权益保护工作融入公司治理各个环节，在岗位设置和人员配备上设立客户服务人员从事相关岗位工作专门负责消费者权益保护工作。

　　二是建立疑难争议案件分级处理机制。积极推动落实争议前置处理、建立四级投诉风险管理体系、规范银保监会投诉快速处理流程、健全投诉案件预警和督导和溯源整改机制和服务工作考核体系等相关工作，确保消费者权益保护工作落地实施。

　　三是全力推动客户线上化和服务智能化。通过强化组织推动、开发系统工具，搭建投保、理赔、增值服务一体的线上综合服务平台，解决客户服务痛点，为客户提供更加便捷的线上服务体验。

　　四是持续提升理赔服务水平。通过在线查勘、理赔夜市、警保联动等举措，不断推动理赔环节的线上化、自动化，提供“更快、更简、更好”的人保理赔“心服务”，降低理赔人员人工成本，提高案件处理效率与用户体验。

　　五是定期开展宣导工作，强化消费者金融保险知识宣传教育与风险提示工作。根据客户及员工的需求，构筑线上与线下相结合、集中教育与常态化机制相结合，增强客户对维权渠道及方法的认知。

　　另据了解，自此次疫情发生以来，人保财险北京分公司通过“现场+远程”“线下+线上”等多种方式，减少客户面对面接触，进一步体现了金融企业以消费者为中心、助力疫情防控的积极作用。